• Архив

    «   Октябрь 2021   »
    Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
            1 2 3
    4 5 6 7 8 9 10
    11 12 13 14 15 16 17
    18 19 20 21 22 23 24
    25 26 27 28 29 30 31
                 

Немного интересных деталей о контакт-центрах и коллцентрах

Е-мэйл, онлайн-чат на своем сайте, социальные сети, звонки по телефону – такие разноплановые каналы в одинаковой мере популярны у компаний в наше время для общения с покупателями. Среди них самый используемый – телефонная связь, потому у всех серьезных фирм если не имеется колл-центр, то есть консультант, который отвечает за телефонное общение.

впервые контакт-центры и колл-центры, подобные современным, появились только в середине 60-х годов 20-го столетия в Америке. Это были специализированные отделы фирм, что отвечали за общение с потребителями по телефону. Спустя пару лет появились первые автоматические системы по распределению звонков. В первые годы это было достаточно объемное оснащение, для которого нередко была необходима даже отдельная постройка около предприятия. Бизнес-инструментом колл-центры стали через десятилетие. Первыми их открыли авиакомпания «Континентал» (применила решение Rockwell Galaxy) и The Coca-Cola Company (была оснащена техникой бренда AT&T). В колл-центре Continental существовала возможность заказать бронь на авиарейсы, а менеджеры «Кока Кола» отвечали на любые предложения и вопросы своих клиентов. В Советском Союзе тоже был свой коллцентр – известная справочная «09». Все позвонившие сюда могли уточнить интересующие его сведения по обычным жителям и предприятиям: телефон по фамилии и адресу и наоборот, режим работы организаций и прочую информацию.

Сам термин «коллцентр» был напечатан в первой половине 1980-х годов в одном специализированном издании. Такой термин обозначал предприятие, оснащенное всем нужным оборудованием и укомплектованное подготовленными работниками, что оказывают услуги по обработке большого объема звонков по телефону. В наши дни все подобные процессы роботизированы. Компьютерной техникой выполняются все операции, что не требуют присутствия человека. В числе их – сопровождение заявки, Обзвон больниц, опросы, информационные обзвоны и прочие похожие процедуры.

Кому нужны роботы для автоматических телефонных звонков?

При организации общения с покупателями современные компании применяют несколько каналов: бизнес-мессенджер, телефонные звонки, страницы в социальных сетях, электронную почту. Из всего перечисленного самым популярным методом получить обратную связь является телефон. Потому каждая крупная организация оборудует полноценный call-центр или нанимает специалиста, в ведении которого находятся телефонные звонки. Поступающие звонки клиентов автоматизированы уже десятилетия назад: практически каждый из нас как минимум раз общался с автоответчиком-роботом. В наши дни настает черед исходящих коммуникаций. Операции, не требующие участия живого консультанта, например, решение вопросов при возникновении проблем с услугой или товаром, отлично выполняются компьютерами. Это анкетирование, информационные обзвоны, сопровождение заказа. автоматический обзвон и ему подобные – одни из наиболее популярных запросов в гугле сейчас.

разработанные роботы автоматизируют звонки по телефону, тем самым сокращаются издержки и улучшается качество общения. В основе их лежит «интеллектуальная» технология интерактивных ответов голосом, 2 основных ее категории – с использованием заранее приготовленным фраз и с синтезом голоса в режиме реального времени. Такие роботы способны совершать телефонные звонки, а также выполнять распределение звонков внутри call-центра с использованием информации, вводимой при помощи клавиатуры или произносимой клиентом.

создание собственного подобного сервиса занимает у компании год, а в ценовом выражении достигает нескольких миллионов рублей. Молодым компаниям и для пробных проектов лучше воспользоваться типовыми предложениями. Эти роботы предназначены для выполнения обыденных задач, что связаны с обзвоном значительного числа потенциальных клиентов – это анкетирование, напоминания, холодные продажи. Они могут анализировать абонентскую базу, искать заинтересовавшихся в предложении клиентов, совершать от сотни до 800 звонков в минуту.